La experiencia adquirida por el Equipo de PRAGMAC permitío desarrollar un modelo de evaluación de satisfacción de usuarios y usuarias de organismos públicos diferenciados de los modelos tradicionales de evaluación. Este modelo toma como supuestos los siguientes:
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El servicio entregado por un organismos público/ municipal debe reconocer a los usuarios y usuarias como personas portadoras de derechos. |
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Existe una importante diferencia entre la organización pública/municipal y la gestión empresarial, la que está orientada a satisfacer las necesidades del consumidor, y no de un ciudadano portador de derechos. |
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El paradigma actual imperante de gobernanza pública/ municipal se centra en el usuario/a como actor principal de la vida pública, a partir de una dinámica de participación ciudadana. |
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Se compone de 4 áreas de evaluación:
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Procesos de atención del servicio/ programaLos procesos de atención están referidos al orden secuencial de los momentos de contacto que el servicio público/municipal tiene con el usuario/a durante el transcurso del otorgamiento del servicio, beneficio, producto o programa. |
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Condiciones funcionales del servicio/programaSe refiere a las dimensiones imprescindibles para que el servicio de atención al usuarios/a sea de calidad. Considera la accesibilidad, plazos de respuesta, tiempos de atención, amabilidad, y capacidad de respuesta. |
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Evaluación del espacio de atenciónLos espacios de atención se definen como aquellas áreas, canales, o medios a través de los cuales la organización pública / municipal se relaciona con la ciudadanía, pudiendo ser presenciales, en línea, escritos, a través de teléfono u otros medios audiovisuales. |
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ExperienciaLa evaluación que un usuario/a realiza de un servicio de atención se construye y reconstruye a través de los distintos momentos u etapas del proceso. |
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